常熟“12345”让百姓诉求有着落

火牛

5月的一天，常熟虞山镇清和坊社区工作人员仇夏初如往常一样在辖区里巡查，在寻访到嘉和居小区时，有居民向他反映：自家门口一块即将被改造成停车位的空地上隐约可见天然气管线，可能会在施工中被“误伤”。仇夏初在核实情况后，马上将信息反映到虞山镇“网格365”指挥中心。经过中心与常熟市天然气公司协调，很快有了一个初步解决方案。
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- N8 N- e4 B3 u4 C0 B) {　　在虞山镇，一批像仇夏初这样的工作人员担任了“社会管理网格员”，他们活跃在各个社区里，随时通过手机把日常巡查、民情走访过程中发现的问题或收集的民意，以图片或文字的方式，上报到“网格365”指挥中心，由指挥中心负责派单处理。
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　　“‘网格365’是12345便民服务热线的子平台，也是百姓反应诉求的中转站。”虞山镇“网格365”指挥中心负责人吴宇昇介绍，针对不同的情况，“社会管理网格员”传来的任务单会有不同的“流向”，比如说邻里纠纷调解、弱势群体帮扶等就地能解决的由镇机关承接；需要由相关职能部门解决的事项或常熟市级层面研究解决的难点问题提交到12345便民服务热线。

4 X/ ^: S( `2 W( [# f) T9 g　　记者在常熟采访时看到，常熟在制度设计上不断创新，为12345便民服务热线串起一条高效服务链，从而为百姓排忧解难，让城市管理与服务更贴心、细致。常熟市委书记惠建林说，常熟将不断强化城市精细化管理，进一步理顺城市管理体制，推动城市管理“网格化”与“大联动”深度融合，探索治理体系和治理能力现代化。

& ], i% n' [1 U0 ]; g$ j  ~　　不仅是触角向社区下延，12345热线功能也今非昔比。热线已相继整合了市长热线、12356计生热线、12338妇女维权热线、12358价格举报热线等政府热线，将各种政府服务资源有效整合到一起，为群众提供了更为方便快捷的服务。去年10月，依照社会服务需求，常熟又把12345便民服务热线与城市管理监督指挥中心、110非警务类事项、“寒山闻钟”论坛、“省政风群众诉求平台”、“政务微博”等投诉平台整合运行。现在，“12345”从一条热线成为一个综合服务平台，不再是查询公交路线、水电维修等琐碎事，与老百姓生产生活方面的内容全部受理，包括政策咨询、政府监督、举报投诉等，堪称“一个号码对外，一条热线全管”。
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$ A  W9 c0 s/ H" x0 D7 C　　功能升级让热线“发热”。2010年成立之初，热线每天只能接到100多通电话，到现在热线全天候会接到市民各类咨询、投诉、求助电话2000多通，涉及事项涵盖社会生活方方面面。光是今年1月到4月，就已接到各类诉求19万5千多件。
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　　热线被“热捧”的背后，是强有力的约束机制起了作用。“问题能不能解决，是衡量热线成功与否的根本，也是热线常热的关键。”常熟市便民服务中心主任戴建东介绍，热线联动全市135个部门，覆盖全市乡镇职能部门，并且直达部门负责人。指挥中心在对老百姓反映的问题“属性”进行筛选后，通过电脑来派单到对口的部门，没办法推诿扯皮。如果领到单子不办理或者“结单”时间超标，系统一目了然，并及时发出提醒。

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　　“你看，系统会来电号码拨打热线的次数，某个事项连续反映却没有解决，我们就要进行督查。如果是跨行业、跨部门的诉求，就启动沟通协调机制。”便民服务中心副主任王凤生打开热线管理系统，记者看到，中心会对提出诉求的群众进行回访，记录相关部门处办群众事项的态度，分为推诿扯皮、简单应付、主动帮助、答非所问、前后不一等类别。对处办事项解决不到位、有拖拉、有推诿、有扯皮的，中心将会同纪委进行督查通报、集中调研、现场督促。与此同时，服务态度纳入部门绩效考核评估，直接关系到年终奖金分配。这种约束机制让各个部门把及时服务谨记于心。如今，打开电脑看看有无百姓诉求需要马上办的，已经成了各个部委办局负责人的工作习惯。去年，12345热线共转发8.7万件诉求给部门处理，最终办结率在99%。

7 r9 W/ `! `/ g0 K  Z7 k6 Z2 L　　12345热线还成为政府倾听民声的“传声筒”。该市便民服务中心通过对受理的海量来电进行科学分析，形成了“民情民意数据库”，从而摸清社会管理症结所在，为政府部门的决策提供依据。比如，由于百姓对公交线路和车次安排不合理啧有烦言，中心建议加快实施公交优先战略，并成功写入政府工作报告；针对市民反映不少老小区房龄较长、基础较差，担心出现类似的房屋安全问题，常熟去年底颁发了危险公寓房解危指导意见，加快旧房改造步伐。借助热线，常熟的社会管理更为精细化，群众满意度更高。

沙家浜新人

这个应该是很好的，只要能做到实处，老百姓就欢迎，否则就是摆设，记得以前记者也暗访过，打某个热线电话，不是忙音，就是无人接，这样就毫无意义了，而且还浪费资源~

東海三山

比如，由于百姓对公交线路和车次安排不合理啧有烦言，中心建议加快实施公交优先战略，

jscs

现在搞僵了想分拆线路有一定难度

東海三山

jscs 发表于 2015-6-13 16:08
6 _: W7 ]2 E( ]5 E- G- x9 m现在搞僵了想分拆线路有一定难度

& N; i' N$ V* L! g1 R8 d. H, r对呀，我现在觉得125路挺好的没必要拆分了。